Piagam Pelanggan

Pengenalan

Ombudsman Perkhidmatan Kewangan komited untuk menyelesaikan pertikaian secara bebas, saksama, efektif dan pantas terhadap aduan, pertikaian dan tuntutan yang timbul daripada perkhidmatan yang disediakan oleh anggota kami (penyedia perkhidmatan kewangan yang dilesenkan atau diluluskan oleh Bank Negara Malaysia).

Komitmen Kami Terhadap Pertanyaan dan Aduan Anda

Kami memandang serius pertanyaan dan aduan anda. Oleh itu, kami akan melayani pertanyaan serta aduan anda dengan segera.

Kami akan memastikan bahawa pertanyaan dan aduan anda dilayan secara adil.

Kami memberi aku janji bahawa kami akan menyelesaikan pertanyaan dan aduan anda sekiranya ia berada di dalam bidangkuasa kami. Sekiranya kami perlu merujuk pertanyaan atau aduan anda kepada agensi lain disebabkan pertanyaan atau aduan anda berada di luar bidangkuasa, kami akan memaklumkan kepada anda.

Urusan Pertanyaan dan Aduan

Dalam menguruskan aduan dan pertanyaan anda, kakitangan kami dikehendaki bersabar, bertimbang rasa, bersopan-santun dan profesional.

Kami senantiasa berusaha untuk memberi respons secepat yang mungkin

  • Pelanggan Yang Berkunjung Ke Pejabat Kami

    • Kami akan memastikan pejabat kami dibuka kepada anda dari jam 8.30 pagi hingga 5.30 petang, setiap hari Isnin hingga Jumaat (kecuali cuti umum).

    • Kami akan melayan anda dengan seberapa segera yang praktik. Kami berazam untuk melayan anda dalam tempoh masa 20 minit.

  • Pertanyaan Melalui Telefon

    • Kami akan menjawab semua panggilan telefon dengan segera – dalam tempoh masa 30 saat.

    • Kami akan menjawab pertanyaan yang mudah serta-merta.

    • Untuk kes yang memerlukan penelitian, kami akan memberi maklumbalas dalam tempoh masa 7 hari bekerja. Sekiranya kami memerlukan lebih masa untuk meneliti kes berkenaan, kami akan memaklumkan kepada anda.

    • Kami akan membalas panggilan/pesanan telefon dalam tempoh masa satu hari bekerja.

  • Pertanyaan dan Aduan melalui e-mel, faks dan surat-menyurat

    • Kami akan menghantar pengakuan penerimaan kepada anda setelah kami menerima e-mel anda.

    • Kami akan membalas semua surat-menyurat dalam tempoh masa tiga hari bekerja bermula dari tarikh penerimaan surat anda.

Bagaimana Anda Boleh Membantu Kami

  • Sila lengkapkan Borang Aduan serta Borang Pendedahan yang Dibenarkan (jika berkenaan) dengan teliti dan tepat. 

  • Sila dapatkan bantuan daripada kami sekiranya anda mengalami kesukaran untuk memahami atau melengkapkan Borang Aduan atau Borang Pendedahan yang Dibenarkan (jika berkenaan).

  • Sila kemukakan maklumat penuh dan terperinci tentang anda dan pertikaian anda.

Pendaftaran Pertikaian

Setelah kami mengesahkan bahawa pertanyaan atau aduan anda berada di dalam bidangkuasa kami, anda akan diklasifikasikan sebagai seorang pengadu yang layak dan pertikaian anda akan didaftarkan dalam tempoh masa tiga hari waktu bekerja bermula dari tarikh penerimaan maklumat lengkap daripada anda.

Penyelesaian Pertikaian

Kami berusaha untuk menyelesaikan aduan anda dalam tempoh masa tiga hingga enam bulan dari tarikh penerimaan maklumat yang lengkap daripada anda dan anggota kami, bergantung kepada keadaan dan kerumitan pertikaian anda. Untuk pertikaian yang memerlukan lebih masa untuk diselesaikan, kami akan memaklumkan kepada anda tentang perkembangan dan status pertikaian anda dari masa ke semasa sehingga pertikaian tersebut diselesaikan.

Kami akan sentiasa mengambil kira apa-apa maklumat yang dikongsi oleh anda berkenaan pertikaian anda. Kami juga akan mempertimbangkan maklumat/penerangan yang diberikan oleh anggota kami berkenaan pertikaian yang difailkan oleh anda. 

Kami berazam untuk menyelesaikan pertikaian anda dengan mencapai satu persetujuan bersama di peringkat pertama proses penyelesaian pertikaian. Sekiranya penyelesaian gagal dicapai, Pengurus Kes akan mengeluarkan suatu syor dalam tempoh masa 30 hari dari tarikh anda dan angota kami gagal mencapai persetujuan bersama.

Sekiranya syor Pengurus Kes tidak diterima oleh anda atau anggota kami, pertikaian anda boleh dirujuk kepada Ombudsman dalam tempoh masa 30 hari dari tarikh syor dikeluarkan. Ombudsman akan mengadjudikasikan pertikaian anda bebas dari dapatan atau syor yang dibuat oleh Pengurus Kes. Ombudsman akan mengeluarkan keputusan muktamad dalam tempoh masa 14 hari dari tarikh penerimaan dokumen yang penuh dan lengkap dari anda dan anggota kami.

Keputusan muktamad Ombudsman merupakan tahap terakhir proses penyelesaian pertikaian. Anda dan anggota kami tidak boleh membuat rayuan terhadap keputusan muktamad Ombudsman tersebut. 

Kerahsiaan

Kami memberi jaminan kepada anda bahawa tiada seorang pun termasuk ahli Lembaga Pengarah, Ketua Pegawai Eksekutif, Ombudsman, Pengurus Kes, pegawai dan kakitangan Ombudsman Perkhidmatan Kewangan boleh mendedahkan sebarang data, dokumen dan maklumat kepada mana-mana orang melainkan dengan persetujuan daripada anda dan anggota kami atau jika dikehendaki atau dibenarkan membuat pendedahan sedemikian di bawah undang-undang atau peraturan-peraturan yang berkenaan atau oleh mana-mana mahkamah.

Pandangan dan Cadangan

Kami mengalu-alukan pandangan serta cadangan anda. Ini akan membantu kami untuk menyemak semula dan memperbaiki perkhidmatan kami.  

Informasi Berguna

Sekiranya pertanyaan atau aduan anda berada di luar bidangkuasa kami, anda bolehlah merujuk pertanyaan atau aduan tersebut kepada Bank Negara Malaysia, jika dianggap sesuai berbuat demikian:-

Contact Centre (BNMTELELINK)

Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (LINK)
Bank Negara Malaysia
Jalan Dato’ Onn
P.O.Box 10922
50929 Kuala Lumpur.
Nombor Telefon: 1 300 88 5465 (panggilan dari luar negara: +603-2174 1717)
Nombor Faks: +603-2174 1515
E-mel: bnmtelelink@bnm.gov.my