Pendekatan Kami Dalam Menyelesaikan Pertikaian (berkuatkuasa mulai dari 1 Oktober 2016)

OPK berusaha untuk menyelesaikan aduan/pertikaian secara adil dan saksama.

Sekiranya anda tidak berpuas hati dengan keputusan Anggota atau anda belum menerima maklumbalas daripada Anggota selepas 60 hari dari tarikh aduan pertama difailkan kepada Anggota, anda boleh merujuk aduan/pertikaian anda kepada OPK melalui Unit Pengurusan Aduan.

Unit Pengurusan Aduan

  1. Anda boleh mengemukakan  aduan/pertikaian anda  melalui faks ataupun hadir sendiri ke pejabat OPK. Setelah aduan/pertikaian anda diterima, Unit Pengurusan Aduan akan menyemak sama ada aduan/pertikaian anda berada didalam bidang kuasa OPK. Sekiranya aduan/pertikaian anda di luar bidangkuasa OPK, maka kami akan menasihatkan supaya anda merujuk aduan/pertikaian anda kepada saluran penyelesaian alternatif lain yang berkaitan. 
  2. Sekiranya aduan/pertikaian anda berada di dalam bidangkuasa OPK, ianya akan dirujuk kepada  Pengurus Kes  yang akan menilai aduan/pertikaian anda dan cuba menyelesaikan aduan/pertikaian melalui proses perundingan, pendamaian atau pengantaraan.

Pengurusan Kes

  1. Pengurus Kes akan meminta maklumat, penjelasan  serta dokumen  berhubung aduan/pertikaian anda daripada Anggota. Dalam proses ini, pihak Pengurus Kes mungkin akan meminta anda memberi penjelasan terperinci serta maklumat bekaitan selanjutnya  berhubung aduan/pertikaian anda.   
  2. Setelah  menerima maklum balas yang lengkap daripada anda serta  Anggota, Pengurus Kes akan membuat penilaian terhadap kes anda berdasarkan kepada maklumat yang diterima.  Pengurus Kes akan mengadakan sessi temu-bual, jika dianggap perlu,  sama ada melalui perbualan telefon ataupun perjumpaan bersemuka dengan anda dan Anggota. Pengurus Kes boleh berjumpa mana-mana pihak  secara bersama atau secara berasingan. Sessi temu bual sedemikian bukanlah mandatori ataupun satu langkah yang wajib  dalam  proses penyelesaian pertikaian. Pengurus Kes berhak untuk memutuskan pendekatan yang terbaik yang diambil dalam menyelesaikan aduan/pertikaian anda.  
  3. Pengurus Kes berusaha untuk menyelesaikan aduan/pertikaian dalam tempoh 3 bulan dari tarikh penerimaan dokumen lengkap dan penuh
  4. Sekiranya anda dan Anggota gagal mencapai persetujuan bersama, Pengurus Kes akan membuat penilaian dan mengeluarkan Syor tentang cara bagaimana aduan/pertikaian itu harus diselesaikan dalam tempoh 30 hari dari tarikh anda dan Anggota gagal mencapai penyelesaian. Sekiranya anda atau Anggota tidak berpuas hati dengan Syor Pengurus Kes, anda atau Anggota boleh merujuk aduan/pertikaian  kepada Ombudsman dalam tempoh masa 30 hari dari  tarikh Syor Pengurus Kes atau sebelum tarikh yang ditetapkan di dalam Syor(yang mana lebih lewat).

Adjudikasi

  1. Ombudsman akan mengadjudikasikan aduan/pertikaian bebas dari dapatan atau Syor yang dibuat oleh Pengurus Kes dan mengeluarkan keputusan muktamad beliau dalam tempoh 14 hari dari tarikh penerimaan dokumen yang lengkap dan penuh daripada anda dan Anggota. 
  2. Keputusan Ombudsman adalah muktamad dan ianya mengikat Anggota sekiranya anda (Pengadu) menerima keputusan tersebut. Jika anda tidak menerima keputusan muktamad Ombudsman, anda dan  Anggota bebas mengambil apa-apa tindakan lain yang dianggap sesuai untuk menyelesaikan aduan/pertikaian tersebut, termasuklah mengambil tindakan mahkamah atau arbitrasi.